Presentación de una reclamación a Thalys

Si experimenta un retraso o una interrupción en un viaje de Thalys, puede presentar una reclamación directamente al operador del ferrocarril. Las siguientes directrices le ayudarán a presentar una reclamación al equipo de servicio al cliente de Thalys.

Si no está seguro si su caso está cubierto, o necesita ayuda adicional, puede ponerse en contacto con nosotros para obtener ayuda.

EN ESTE ARTICULO

Compensación por retrasos o cancelaciones

Si su viaje de Thalys fue interrumpido, usted puede ser capaz de reclamar una indemnización si el retraso puede atribuirse al operador.

Puede presentar una reclamación en línea en cualquier momento dentro de los dos meses de la fecha del viaje. El importe de la indemnización dependerá de la duración de la demora:

Duración del retraso Importe de la restitución
30 - 60 minutos 20% del valor del billete afectado (vale de viaje)
61 - 119 minutos 50% del valor del billete afectado
120 minutos o más 100% del valor del billete afectado

No se pagará ninguna compensación por valores inferiores a 4 €.

La compensación se otorga si la causa de la interrupción del operador del ferrocarril; por ejemplo, retrasos resultantes de trabajos de ingeniería no programados, problemas de señalización o un desglose. El operador del ferrocarril no es responsable de las cosas fuera de su control, por ejemplo, condiciones meteorológicas extremas (llamadas fuerza mayor ), vandalismo u otro acto de malevolencia (por ejemplo, robo de cable) o intrusión.

Presentación de una reclamación

Si cree que tiene derecho a una compensación, debe presentar su reclamo a Thalys directamente completando un formulario en línea .

Necesitará la siguiente información a mano, que se puede encontrar en su cuenta de Loco2 o entradas.

  • El nombre de cada pasajero que solicita (se requiere un formulario de solicitud por pasajero)
  • Su referencia de reserva Thalys - también conocida como "PNR (Référence Dossier Voyage en francés)
  • Número, fecha, origen y destino del tren Thalys

Una vez presentado, debe recibir un recibo automático para confirmar que su reclamo ha sido enviado.

Los reembolsos aprobados generalmente se pagarán (o se emitirán bonos) dentro de un mes después de que Thalys reciba su reclamo. Puede ser más largo si hay un alto volumen de reclamaciones, por ejemplo durante una huelga ferroviaria nacional.

Reclamación de gastos adicionales

En muchos casos, sus costos serán cubiertos por su proveedor de seguros, por lo que es una buena idea consultar con ellos primero.

Thalys considerará el reembolso de los gastos que se incurrieron como resultado directo de su tren retrasado o cancelado, y fueron inevitables. Por ejemplo:

  • Alojamiento por la noche
  • Comida
  • Transporte entre la estación y su alojamiento
  • El costo de llamar a alguien que estaba esperando en su destino

Hay una oportunidad de incluir un mensaje y adjuntos con su reclamo en la parte inferior del formulario en línea. Puede introducir los detalles de los costes adicionales y copias de los recibos como imágenes (jpg, gif, png) o documentos (doc, docx, pdf, txt).

Si envía copias de cualquier documentación, le recomendamos que guarde los originales hasta que esté satisfecho de que su reclamación se ha resuelto

Thalys no cubrirá ningún otro gasto, como el costo de transporte alternativo si decide no esperar el próximo tren disponible. Usted tendría que buscar un reembolso por este tipo de costo adicional a través de su aseguradora de viajes.

¿Cómo se pagará el reembolso?

E-voucher: El método predeterminado de compensación es un e-Voucher que puede canjear en línea en el sitio web de Thalys. Si selecciona esta opción y tiene derecho a una compensación, se le enviará un correo electrónico de confirmación que contiene información sobre cómo utilizar su e-voucher.

Transferencia bancaria: para retrasos mayores de 60 minutos, puede solicitar una transferencia bancaria para recibir su compensación. Usted tendrá que seleccionar "Tarjeta de crédito / transferencia bancaria" de "Otros métodos de compensación" al completar el formulario en línea e ingrese sus datos bancarios.

Otros tipos de reclamaciones

Para reclamaciones que no se refieran a retrasos o interrupciones, debe presentar el mismo formulario en línea para solicitar una compensación seleccionando "Queja (retraso, otro)".

Necesitará la misma información (descrita anteriormente) para completar el formulario, incluyendo el número de tren de Thalys, fecha, origen y destino.

Debe proporcionar una descripción clara de su queja y adjuntar cualquier evidencia correspondiente en la parte inferior del formulario. Puede introducir los detalles de los costes adicionales y copias de los recibos como imágenes (jpg, gif, png) o documentos (doc, docx, pdf, txt).

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