Envío de una reclamación a Renfe

En caso de retraso, interrupción de tu viaje, enfermedad grave o fallecimiento de un familiar, puedes presentar una reclamación directamente a Renfe.

Las siguientes directrices te ayudarán a presentar una reclamación a Renfe a través del formulario online de su página web. Renfe revisará tu reclamación y te ofrecerá un reembolso según lo previsto por las Condiciones de Transporte (Contrato de Transporte Internacional de Viajeros por Ferrocarril). Consulta también la sección ¿Qué hago si he perdido mi conexión?

CONTENIDOS DE ESTE ARTICULO

Como enviar tu reclamación

Tendrás que enviar tu reclamación directamente a Renfe a través de este formulario online.

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Selecciona el departamento apropriado. Para los billetes que has obtenido a través de Loco2, se trata normalmente de AVE-Larga Distancia o Media Distancia. Si no estás seguro, míralo en tus billetes. Selecciona “Queja” para poder enviar la reclamación. 
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Introduce tus datos personales incluidos tu nombre y apellidos, dirección de correo electrónico y número de teléfono (incluido el prefijo internacional que empieza por 00, si procede). 
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Sigue las indicaciones y añade los detalles pedidos por el sistema cuanto a la siguiente información:
  •         Número de Tren. Lo puedes encontrar en tu billete, en tu mail de confirmación o en tu account Loco2.
  •         En “Fecha Incidente” tendrás que poner la fecha de tu viaje.
  •         Número de un “Documento de identidad” si el sistema lo pide.

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Introduce los datos de tu reclamación en el campo “Comentarios”. Te recomendamos que incluyas los detalles del viaje (estación de salida y llegada) y cualquier otro dato específico sobre la fecha y la hora de interrupción, si procede, o una pequeña explicación del motivo de la reclamación. 

También tienes que incluir el número de pedido y de billete de Renfe: puedes encontrar ambos en la parte superior de tu billete, ejemplo: ALFHPZ / 951001155203 (para más información, consulta la secciónGuía para entender tus billetes de la red ferroviaria española).

Guarda todas las pruebas del retraso o de cualquier otro gasto ocasionado por la incidencia, ya que Renfe te los podría pedir. Si estás enviando una reclamación por enfermedad grave, es posible que tengas que enviar una copia del documento médico pedido en estos casos (por ejemplo un documento que certifique tu ingreso en el hospital, si aplica). Si estás pidiendo un reembolso por fallecimiento de un familiar, es posible que se te pida un certificado de defunción. 


Cómo rastrear tu reclamación

Una vez enviado el formulario, el personal del servicio de posventa de Renfe responderá por correo electrónico a tu reclamación con un número de referencia, como por ejemplo PVSC.2014.111000, dicho número se incluirá en la correspondencia futura.

El personal de Renfe te podría pedir de proveer información adicional por mail, como por ejemplo:

  • Copias de tus billetes.
  • Recibos de gastos adicionales ocasionados o de nuevos billetes.
  • Prueba de enfermedad o fallecimiento, como por ejemplo una carta de ingreso hospitalario, si procede.
  • Tus datos bancarios (código IBAN o BIC) para que se te pague cualquier reembolso o compensación. 

Una vez aprobado el reembolso, éste se te pagará en el plazo de un mes desde la recepción de la reclamación por parte de Renfe. Es posible que tarde más si hay un número elevado de reclamaciones, por ejemplo en caso de huelga nacional de trenes. 

Generalmente, para Loco2 no es posible comprobar el estado de las reclamaciones que hayan sido enviadas directamente al operador ferroviario. No obstante, contáctanos con tu número de referencia si en un mes no has recibido respuesta, haremos todo lo posible para ayudarte. 

Si visitas la web de Renfe desde Australia, sobre todo si tu proveedor de Internet es Telstra Bigpond, podrías tener problemas de conexión, que suelen verificarse entre el servidor español y australiano. Si tienes este problema, envíanos un correo electrónico a hello@loco2.com y estaremos encantados de ayudarte.

¿Cómo me pagarán el reembolso?

Renfe pagará el reembolso por transferencia bancaria al número de cuenta que hayas facilitado o te enviará un cheque. En algunos casos, Renfe podría enviar una nota de crédito a Loco2, que podremos devolver directamente a la tarjeta con la cual has efectuado la compra. Ten en cuenta que el proceso podría tardar varias semanas, te pedimos que tengas un poco de paciencia si no recibimos el crédito de forma inmediata. 

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